Foto Hollandse Hoogte

Dit artikel is een onderdeel van het Jaarbeeld 2017 van Toezicht Sociaal Domein (TSD). De inspecties van TSD houden toezicht op de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het sociaal domein. De vraag die hierbij centraal staat is: krijgen kwetsbare burgers (vroeg)tijdig de benodigde zorg en ondersteuning en is deze voldoende passend en waar nodig in samenhang aangeboden?

Hierbij is het perspectief van de burger erg belangrijk; wat vindt hij/zij belangrijk in de zorg en ondersteuning? En wat werkt? Uit de interviews die tijdens de toezichtonderzoeken zijn gehouden, komt het volgende naar voren. Hiervoor zijn fictieve namen gebruikt.

Gebruikte bronnen

Dit artikel is gebaseerd op eigen onderzoek. Zie hiervoor onze producten

Ik wil serieus worden genomen

Burgers vinden het belangrijk dat zij serieus worden genomen door hulpverleners. Dit komt tot uiting in: luisteren, meedenken en hulp aanbieden passend bij de behoefte en eigen kracht van de burger. Deze elementen verschillen per persoon.

Door iemand zelf te laten doen wat hij/zij kan en hulp aan te bieden bij wat diegene niet kan, bereik je als hulpverlener het grootste effect. Niels meldde zich aan bij een instantie voor huisvesting maar werd hier niet geholpen:

 Ik voelde mij niet gesteund door die organisatie. Er werd niet meegedacht of geluisterd naar wat ik wilde en afspraken werden niet nagekomen. Dit heeft me valse hoop gegeven en leverde veel spanning en stress op.

Ik wil een klik met de hulpverlener

In het verlengde hiervan ligt het hebben van een klik met een hulpverlener. Burgers geven aan dit erg belangrijk te vinden. Het serieus nemen van de burger, door te luisteren, mee te denken en hulp aan te bieden, is een belangrijke randvoorwaarde voor deze klik. Het zorgt ervoor dat iemand zich op zijn of haar gemak voelt en openstaat voor hulp. Zonder klik wordt het lastig om passende zorg en ondersteuning te bieden.

Merel heeft een goede klik met haar jeugdwerker:

Zij is al lang bij mij betrokken en blijft dat nog 2 jaar tot ik 20 ben. Ze geeft goede steun en tips. Ook hebben we gesprekken als mij iets dwarszit.

Myrna heeft twee dochters en zoekt contact met het wijkteam:

Ik had steun nodig, ik heb zelf gebeld en onmiddellijk stond er iemand klaar. Direct contact gelegd bij het consultatie bureau. Het klikte met de begeleider. Zij vormde mijn ruggengraat.

Ik wil één keer het verhaal vertellen

Burgers vinden het belangrijk om niet steeds opnieuw hun verhaal te hoeven vertellen bij verschillende hulpverleners. Zij willen zo min mogelijk wisseling van hulpverleners en mocht dit dan toch gebeuren, dan is een goede overdracht erg belangrijk voor burgers zodat zij niet opnieuw hun verhaal hoeven te vertellen. Kelvin heeft bij één organisatie drie begeleiders leren kennen:

Dit vond ik vervelend. Vaak was er een verkeerde overdracht en dan keken ze soms weer tien jaar terug in de tijd.

Jamil:

Wat mij heel erg heeft geholpen is dat ik één vaste contactpersoon heb gehad. Mijn jeugdreclasseerder is erg belangrijk geweest. Wisselingen in hulpverleners zijn moeilijk, je moet telkens opnieuw je verhaal vertellen en een nieuwe vertrouwensband met iemand opbouwen.

Hollandse Hoogte

Ik wil een baken om op terug te vallen

Burgers willen een ‘baken’ om op terug te vallen: iemand die ze vertrouwen en waar ze terecht kunnen als ze iets dwars zit. Belangrijk is dat diegene goed bereikbaar is, ook buiten kantoortijden. Ook als de hulpverlening is afgelopen hebben cliënten behoefte aan een persoon bij wie ze terecht kunnen met vragen. Deze persoon moet dus niet wegvallen als de hulpverlening stopt. Pascal:

Ik heb nog een oude begeleider, Robert. Die is er als ik hem nodig heb, die kan ik appen, bellen en ‘s avonds ook. Als ik hem nodig heb dan is ie er. Een andere hulpverlener, daar heb ik niks aan: negen tot vijf uur, veel papierwerk en lijstjes. Nee wanneer er iets moet gebeuren dan moet het ook gebeuren. Duidelijk zijn is belangrijk. Als iets niet kan ook goed maar dan weet ik het.

Fatma is inmiddels uitgestroomd uit de vrouwenopvang en heeft vanuit de vrouwenopvang nog iemand waar ze altijd terecht kan:

De begeleidster vanuit de vrouwenopvang ging mee naar de gemeente, rechtbank en school om zaken voor elkaar te krijgen. Als ik vragen heb kan ik nog steeds terecht bij de vrouwenopvang. Bijvoorbeeld wanneer ik bepaalde brieven krijg die ik niet begrijp, dan komt mijn oude begeleidster bij mij op bezoek.

Bekijk hieronder een filmpje van Stichting Het Vergeten Kind over Fahima, die samen met haar broertje, zusje en moeder in de vrouwenopvang verbleef. Zij omschrijft waar zij behoefte aan had tijdens haar verblijf in de vrouwenopvang en wat zij mistte in de geboden zorg en ondersteuning.

Ik ben Fahima Elmi. Ik ben vijftien jaar oud en ik woon nu met mijn moeder, mijn broertje en mijn zus maar hiervoor heb ik anderhalf jaar in een vrouwenopvang in Leiden gewoond.
Ik ben in de opvang terechtgekomen doordat het bij ons thuis niet meer veilig was voor mijn moeder en ons.
En daardoor moesten we naar een opvang toe.
We kwamen aan bij de vrouwenopvang en vanaf het moment dat ik daar aankwam, werd ik eigenlijk...
Mijn zus, mijn broertje en ik werden niet meer echt als een individu behandeld maar meer als de bagage van mijn moeder.
Dus we waren in de vrouwenopvang aangekomen en daar draaide het heel erg om mijn moeder, hulp voor mijn moeder.
Ook voor de toekomst van mijn moeder.
En dat is natuurlijk heel erg fijn en heel erg goed maar het ging niet echt over ons over onze toekomst, en over wat mijn zus, broertje en ik nodig hadden.
En dat heb ik heel erg gemist in de opvang.
We werden behandeld als de bagage van mijn moeder doordat mijn moeder bijvoorbeeld vanaf het moment dat we daar aankwamen...
Mijn moeder had dan een intakegesprek en mijn zus, broertje en ik moesten dan op de gang zitten wachten.
Of als er een probleem was, moesten we het aan mijn moeder doorgeven en mijn moeder was degene die dat dan aan kon geven.
Er werden met mijn moeder gesprekken gehouden, hoe het met haar ging maar nooit was er echt een gesprek met mij, over hoe het met mij ging en wat er in mijn hoofd omging, welke problemen ik meemaakte en wat ik voor mijn toekomst heel graag wilde.
Vrouwenopvang, het zit al in de naam, voor vrouwen.
Het is niet echt voor de kinderen.

(Het beeld wordt zwart.)

Als klein kind, dan...
Ik dacht dat ik blij moest zijn met de dingen die ik kreeg in de opvang.
Zo werd het tenminste door de begeleiders ook behandeld.
Van: wees blij dat je een plek hebt om te spelen, of dat je dit of dat hebt en ik nam daar genoegen mee.
En als klein kind dacht je dan niet na, van: maar misschien kan dit anders of: waarom is dit niet zo?
Daar begon ik later pas over na te denken, toen het al te laat was.
Mijn wens voor kinderen in de opvang is dat ze betere zorg krijgen, op maat.
Ik denk dat het heel erg belangrijk is dat kinderen psychologische zorg en goede begeleiding hebben. Maar ook praktische dingen.
Zoals goede wifi is voor heel veel kinderen heel erg belangrijk omdat ze dan op hun schoolsite hun rooster op moeten zoeken of nu heel veel huiswerk via internet gemaakt moet worden.
Of een huiswerkruimte waar laptops of dergelijke staan of waar ze gewoon een stille plek hebben waar ze tot zichzelf kunnen komen en huiswerk kunnen maken want in heel veel opvangcentra is het gewoon heel erg druk en heel veel vrouwen praten, en dan heb je niet echt een plek voor jezelf.

(Beeldtekst: hetvergetenkind.nl)

Lees meer over welke knelpunten professionals en gemeenten regelmatig tegenkomen in de praktijk, en over hoe u als gemeente zorg en ondersteuning beter aan kunt laten sluiten bij de behoefte van de burger.

Ik vind het belangrijk dat...

  • ik een klik heb met mijn hulpverlener;
  • mijn hulpverlener mij begrijpt;
  • afspraken worden nagekomen;
  • er wederzijds vertrouwen is;
  • ik praktische tips krijg;
  • ik mijn hulpverlener goed kan bereiken;
  • ik serieus word genomen;
  • ik een aanspreekpunt heb zodat ik niet steeds mijn verhaal hoef te vertellen;
  • de hulpverlener structuur biedt;
  • de hulpverlener meegaat met gesprekken;
  • de hulpverlener andere betrokken organisaties op de hoogte brengt;
  • de hulpverlener kijkt wat ik zelf kan en niet alles uit handen neemt.