Foto De Beeldunie

Dit artikel is een onderdeel van het jaarbeeld 2017 van Toezicht Sociaal Domein (TSD). De inspecties van TSD houden toezicht op de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het sociaal domein. De vraag die hierbij centraal staat is: krijgen kwetsbare burgers (vroeg)tijdig de benodigde zorg en ondersteuning en is deze voldoende passend en waar nodig in samenhang aangeboden? Uit de toezichtonderzoeken blijkt dat, ondanks alle goede intenties, er niet altijd passende zorg en ondersteuning wordt geboden die aansluit bij de behoeften van de burger. Zie hiervoor het artikel ‘Wat vindt de burger belangrijk?’.

Gebruikte bronnen

Dit artikel is gebaseerd op eigen onderzoek. Zie hiervoor onze producten

Luisteren naar de burger

In de praktijk zien de inspecties dat professionals niet altijd goed luisteren naar de burger. Zij houden soms teveel vast aan hun eigen idee of hebben te weinig tijd en ruimte, vanwege een hoge werkdruk en vastomlijnde procedures, om goed te luisteren en mee te denken met de burger. Daarnaast worden signalen vanuit de sociale omgeving ook niet altijd opgepikt of serieus genomen.

Hierdoor wordt de eigen kracht en behoefte van de burger soms verkeerd ingeschat door betrokken professionals waardoor niet de juiste hulp en zorg wordt geboden.

Ook bij gemeenten zien we dat de eigen kracht van de burger niet altijd juist wordt ingeschat. Het huidige beleid is sterk gericht op de eigen kracht, maar niet iedereen bezit evenveel eigen kracht. Naima zocht hulp bij het wijkteam in haar gemeente:

De eerste medewerker zei vooral zelf wat hij nodig vond. Zo vond hij opvoedhulp nodig. Hij is 3 of 4 keer bij mij thuis geweest maar kwam niet verder. Ik heb me voor de tweede keer aangemeld bij het wijkteam toen mijn aanvraag om een PGB werd afgewezen. Nu heb ik een hele lieve medewerker. Zij luistert heel actief, legt heel concreet uit wat zij bedoelt, echt in Jip-en-Janneke-taal.

Procedures

Veel burgers moeten moeite doen om de zorg en hulp te krijgen die ze nodig hebben. De verschillende wetten met hun eigen potjes maken het voor hen niet makkelijk. Vaak worden zij geconfronteerd met een veelheid aan organisaties, hulpverleners en schotten tussen de organisaties. Ze weten hierdoor de weg niet te vinden naar de hulp en ondersteuning die zij nodig hebben.

Regie

Een belangrijke rol voor de gemeente is het vormgeven van de regie in de lokale uitvoeringspraktijk. Om regie te kunnen voeren is het cruciaal dat betrokken professionals duidelijke taken en verantwoordelijkheden hebben. Het vastleggen van taken en verantwoordelijkheden en hier regie op voeren zorgt ook voor goede informatiedeling. In de praktijk zien we dat er op deze gebieden vaak problemen ontstaan.

Taken en verantwoordelijkheden

Er is regelmatig onduidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden. Deze onduidelijkheid kan ertoe leiden dat professionals taken en verantwoordelijkheden niet oppakken. Het kan er ook toe leiden dat professionals andere taken en verantwoordelijkheden oppakken dan eigenlijk zou moeten. Beiden hebben vaak geen positief effect op de zorg en ondersteuning aan burgers.

Door onduidelijke taken en verantwoordelijkheden is het voor een regisseur lastig om goede regie te voeren. Tegelijkertijd kan het hierdoor ook onduidelijk zijn wie überhaupt de regierol op zich moet nemen. Met als resultaat dat er geen regisseur is of juist meerdere regisseurs opstaan.

Hollandse Hoogte

Er komen uit de toezichtonderzoeken verschillende oorzaken voor onduidelijkheid van taken en verantwoordelijkheden naar voren:

  • Er zijn geen (goede) afspraken gemaakt over taken en verantwoordelijkheden.
  • Men volgt de afspraken niet; pakt bijvoorbeeld andere taken en verantwoordelijkheden op dan afgesproken wat voor verwarring kan zorgen bij andere partijen. 
  • Er is sprake van zorgmijding; als iemand geen zorg en/of hulp wil, hoe ver moet je als professional dan gaan met zorg en/of hulp aanbieden? Waar stopt je verantwoordelijkheid? 

Als het gaat om het niet nemen van verantwoordelijkheid kan de oorzaak ook liggen in:

  • Het eigen belang van een organisatie dat voorop staat in plaats van het gezamenlijke belang.
  • Gezamenlijke verantwoordelijkheid kan ervoor zorgen dat niemand zich verantwoordelijk voelt.

Informatiedeling

Een probleem dat  kan ontstaan bij slechte regievoering is onduidelijkheid over welke informatie met welke professional moet worden uitgewisseld, met als gevolg gebrekkige informatiedeling. Dit leidt tot een onvolledig beeld van - en mogelijk aannames over - de situatie. Hierdoor kan er niet altijd passende en samenhangende zorg en ondersteuning worden aangeboden; datgene waar het juist om draait. Met name in een veranderende situatie waar informatie moet worden overgedragen aan andere partijen, zijn er problemen rondom informatiedeling.

De inspecties zagen dat gebrekkige informatiedeling onder andere wordt veroorzaakt doordat:

  • er niet met de burger wordt besproken waarom informatie gedeeld moet worden en de burger geen toestemming geeft.
  • professionals de vertrouwensband met burgers niet willen beschadigen door informatie te delen.
  • er geen duidelijke afspraken zijn gemaakt over wat kan en moet worden gedeeld.
  • niet alle relevante partijen bekend en betrokken zijn. Bijvoorbeeld een verhuizing naar onbekende bestemming maakt het lastig om contact op te nemen met nieuwe hulp- en zorgverleners.
  • professionals vasthouden aan hun beroepsgeheim en de meerwaarde van informatiedeling niet inzien.
  • de gezinsleden niet als één gezin/systeem worden gezien.

Voorzieningen

In de praktijk zien we soms onvoldoende passende voorzieningen, met name op het gebied van wonen en onderwijs. Zo kan de burger bijvoorbeeld niet altijd terecht bij een woonvoorziening die de juiste balans heeft tussen zelfstandigheid en begeleiding. Eén van de oorzaken van onvoldoende passende voorzieningen is dat de gemeente geen zicht heeft op burgers met problematiek binnen de gemeente en het moment waarop zij bepaalde voorzieningen nodig hebben.   

Lees meer over hoe u als gemeente zorg en ondersteuning beter aan kunt laten sluiten bij de behoefte van de burger.